Det er en ganske almindelig morgen: jeg står foran en café i København, kigger på klokken, trækker på skuldrene og går ind. Ingen kaffe endnu, ingen sportstøj – bare et sikkert smil og en papirpose i hånden. Jeg er ikke kunde. Ikke rigtig. Jeg er en mystery shopper, og i dag er jeg i job. Mange mener, det handler om at skrive en note i et hæfte eller finde ud af, om en kasse er fuld af skæve strømpe. Men det er langt mere end det. Det er til at se, hvordan mennesker virkelig opfører sig, når de ikke ved, de bliver observeret. Og det er lige præcis der, mit arbejde begynder.
Bliv mystery shopper hjemmeside blev min første reference, da jeg fandt ud af, at man ikke bare kan slå sig ned med en note og kalde det simpelthen en “test af kvaliteten”. Der er en metode. En række punkter, der hver gang forventes fuldført præcist – den måde, medarbejderne spørger efter ens navn, om der er plads til børn, hvordan kassen håndteres, og hvor hurtigt man får sin kaffekasse ud. Alt sammen dokumenteres i detaljerne. Og der er en kraftig forskel mellem, hvad en café siger, og hvad de faktisk gør, når de ikke har kameraer på. Jeg har set, hvordan en god kaffebar, der har en flot hjemmeside og et smukt logo, pludselig bliver fjern fra helt visse forventninger, når kunden står på gulvet.
Traditionel kvalitetstest – men med mennesker i fokus
Det er let at skrive op, at “kundeservice skal være god”, men hvad betyder det, når du er en person, der står med en mug i hånden, og én med en komplet espressomaskine bruger tre minutter på at fortælle dig, at det er “ikke nogensinde blevet såfremt” – mens hun samtidig ringer på sin mobil? En af mine sidste opgaver i en kiosk i Århus viste, at selv om telefonen var sat til “lydløs”, så gik kundeservice buret af med en ansigt, der kun havde en betydning: “Jeg har ikke tid for dig.” Det var ikke udtryk for ekstra hygge. Det var en overgreb på den tid, som kunden havde brugt. Og det blev registreret – ikke som en tilfældighed, men som en del af en evaluering, der gled ned i resultatet.
Ofte tænker man, at mystery shopping kun er for store virksomheder, der vil have en slags kontrol- og omkostningsmæssig opdatering. Men det er en misforståelse. Jeg har arbejdet med en lille bageri i Viborg, som troede, at de var godt på banen. Deres kunder kom løbende, og det virkede hyggeligt. Men når jeg spurgte en medarbejder, om der var noget, de kunne give tilbuddet om, hvis man havde et barn, så svarede hun: “Vi har ikke barnemad.” Så jeg forsøgte at købe to små cakes til en niårig. Hun sagde ikke nej. Men fik dem sendt ind i en “kasse” uden papir, uden løse små tafler, uden noget. Intet af det, der sætter den fælles kundeoplevelse i gang. Det var en mindre fejl – men den må vide at blive korrigeret, hvis de virkelig skal leve op til, hvad de reklamerer.
Hvordan lægger man alle dele sammen – uden at blive til en spy?
Det er en af de uvældigt vanskelige ting ved at være mystery shopper: du må være på det, men du må ikke synes, at du er der. Du må være opmærksom, men du må ikke virke mærkeligt. Mange gange har jeg siddet i et cafékælder på en skæv stol, med en bog i hænderne, og haft en kaffe, som jeg slet ikke ville drikke – bare for at se, hvordan en kælder reagerede, når en kunde sad der i en time uden at bestille. Og det er ikke det, folk tænker på, når de tænker “jeg vil få penge for at gå i en kaffebutik”. De tænker på “jeg vil tjene lidt ekstra på en morsom måde”. Men det er faktisk en job, der kræver præcision, selvmodstandsdygtighed og en vis skelnen i måden, man forholder sig til andre. I løbet af nitten opgaver har jeg været til at prøve fastfood, supermarkeder, bankorganisationer og jødeåben tid. Alt sammen med én og samme mål: finde de små ting, der angiver, om en virksomhed virkelig tager sit ansvar.
Det er ikke bare om at skrive en detaljeret rapport efter en opgave. Det er at spørge: Hvorfor tog det tre minutter at finde en ærter (selvom det stod der)? Hvorfor lo den unge bager ikke, da jeg sagde, at jeg ville have kaffe fortsat? Hvor tit har en kasse påstande, der ikke stemmer overens med, hvad de har? Det er ikke grundlæggende livsforhold – det er opgaver, som kræver, at du er der, men ikke nødvendigvis en del af det. Det er det, der gør det anstændigt, når du får din opgave idag, at du kan virkelig tænke, når du går ud. Du tænker ikke bare på, hvad du skal gøre – men på, hvad du ser.